Διαχείριση Κρίσεων – Crisis Management: Είναι οι επιχειρήσεις έτοιμες για τα απρόοπτα ;

e-rooster

του Σωτήρη Καμενόπουλου*

Το γεγονός της τρομοκρατικής επίθεσης στους δίδυμους πύργους της Νέας Υόρκης ήταν η αφορμή για την επαναδιαπραγμάτευση ή ακόμη και τη δημιουργία νέων μεθόδων και πρακτικών από πλευράς διαχείρισης-διοίκησης πολύπλοκων συστημάτων αλλά και καταστάσεων. Αυτές οι μέθοδοι υποστηρίζουν τους αποφασίζοντες (Decision Makers) να λαμβάνουν άμεσα σημαντικές αποφάσεις ώστε να ελαχιστοποιείται ο κίνδυνος εμφάνισης δυσάρεστων αποτελεσμάτων. Η Διαχείριση Κρίσεων (Crisis Management) ορίζεται ως η μεθοδολογία εκείνη που περιλαμβάνει συγκεκριμένο σχέδιο, οργάνωση, καθοδήγηση, και έλεγχο κατά την σημαντική περίοδο ακριβώς πρίν, κατά τη διάρκεια, και μετά από μία καταστροφή, ώστε να ελαχιστοποιηθούν οι τυχόν απώλειες των πόρων ενός οργανισμού από αυτή την καταστροφή και οι οποίοι (πόροι) θεωρούνται άκρως απαραίτητοι για την πλήρη επανόρθωση του οργανισμού αυτού. Κάθε γεγονός το οποίο δύναται να συγκεντρώσει το δημόσιο αρνητικό ενδιαφέρον σε μία επιχείρηση και να δημιουργήσει αρνητικές επιπτώσεις στη χρηματοοικονομική της κατάσταση, στις σχέσεις της με τους πελάτες της ή στη φήμη της ορίζεται ως κρίση. Στη Διαχείριση Κρίσεων εμπλέκονται πολλά επίπεδα της επιχείρησης όπως η διεύθυνση περιβάλλοντος, η διεύθυνση υγιεινής και ασφάλειας, η διεύθυνση προσωπικού, οι δημόσιες σχέσεις, το τμήμα μάρκετιν, το νομικό τμήμα κ.α.

Έρευνα που πραγματοποιήθηκε από την Αμερικάνικη Ένωση Μηχανικών Υγιεινής και Ασφάλειας Εργασίας (American Society of Safety Engineers-ASSE) το 2002, έδειξε ότι η μεγαλύτερη πλειοψηφία (90.5%) των επιχειρήσεων διέθεταν ήδη κάποιο γραπτό Σχέδιο Διαχείρισης Κρίσεων (ΣΔΚ). Απλώς, η ονομασία αυτών των Σχεδίων διέφερε: Σχέδιο Άμεσης Δράσης (Emergency Response Plan), Επιχειρηματικό Σχέδιο Συνοχής (Business Continuity Plan), Σχέδιο Καταστροφών (Disaster Plan) και Σχέδιο Διαχείρισης Κρίσεων (Crisis Management Plan). Από αυτές τις εταιρείες, το 49% δήλωσε ότι το Σχέδιο Διαχείρισης Κρίσεων της εταιρείας ήταν υπό την επίβλεψη του Τμήματος Υγιεινής και Ασφάλειας (Safety Department) της εταιρείας και μάλιστα το 87% των εταιρειών έχει ως επικεφαλής του Σχεδίου Διαχείρισης Κρίσης τον Διευθυντή Υγιεινής και Ασφάλειας της εταιρείας. Η ίδια έρευνα κατέδειξε ότι το μεγαλύτερο ποσοστό των επιχειρήσεων (62%) είχαν πραγματοποιήσει κατά τη διάρκεια του 2002 τουλάχιστον μία άσκηση Διαχείρισης Κρίσεων. Το 81% των εταιρειών δήλωσε ότι στα Σχέδια Διαχείρισης Κρίσεων που διαθέτουν, περιλαμβάνουν και τους εποχιακούς-μη μόνιμους εργαζομένους της εταιρείας. Το 68% των εταιρειών έχουν εκπαιδεύσει όλα τα μέλη που απαρτίζουν την Ομάδα Διαχείρισης Κρίσεων και μάλιστα το 62% των εταιρειών παρέχει ειδική εκπαίδευση σχετική με τα Μέσα Μαζικής Ενημέρωσης σε όλα τα μέλη της ομάδας Διαχείρισης Κρίσεων.

Ο στόχος της Διαχείρισης Κρίσεων είναι να επιβιώσει η εταιρεία έπειτα από μία ενδεχόμενη κρίση με την φήμη της άσπιλη και όλα τα στοιχεία της εταιρείας ανέπαφα. Σύμφωνα με τον Bob Darretta, CΕO της Johnson & Johnsonτο 1999, «η φήμη της εταιρείας είναι το σημαντικότερο στοιχείο της». Ο κος Darretta έκανε αυτή τη δήλωση αφού η εταιρεία του είχε ξοδέψει περισσότερα από 17 εκ. Δολλάρια για να ανακαλέσει, περάσει από ελέγχους και τελικά καταστρέψει κάποια ελαττωματικά προϊόντα της στις αρχές της δεκαετίας του΄80.

Το Σχέδιο Διαχείρισης Κρίσεων περιλαμβάνει την αναγνώριση των κινδύνων, την εκτίμηση του κινδύνου, την κατάστρωση του σχεδίου, την άμεση αντίδραση, την “ανάρρωση” και τον έλεγχο του σχεδίου. Στο σημείο αυτό βέβαια θα πρέπει να τονισθεί ότι πριν από την έναρξη της διαδικασίας κατάστρωσης του Σχεδίου Διαχείρισης Κρίσεων είναι απαραίτητο να ορισθεί επακριβώς το πρόσωπο το οποίο θα φέρει την αποκλειστική ευθύνη υλοποίησης ολόκληρου του σχεδίου. Το πρόσωπο αυτό θα πρέπει να λειτουργεί ως συντονιστής των μελών της Ομάδας Διαχείρισης Κρίσεων και να έχει την απαραίτητη εξουσία-δικαιοδοσία ώστε να πιστοποιεί την πλήρη εφαρμογή του Σχεδίου Διαχείρισης Κρίσεων.

Μερικοί από τους πιο συνηθισμένους κινδύνους οι οποίοι μπορούν να μετεξελιχθούν σε σημαντική κρίση στην οποία μπορεί να εκτεθεί μία εταιρεία είναι ένας πιθανός εμπρησμός, εμφάνιση ιών στα κομπιούτερ, κάποιος απρόσμενος θάνατος ανώτατου σημαντικού στελέχους, σεισμός, απόσυρση ελλατωματικών παρτίδων προϊόντων, περιβαλλοντολογικές καταστροφές – διαρροές επικίνδυνων υλικών, φωτιά, πλημμύρα, εκβιασμοί, απεργίες, βιομηχανική κατασκοπεία, απαγωγές, διαδηλώσεις, δυσφήμηση, εμφάνιση βίας μεταξύ των εργαζομένων κλπ.

Η εκτίμηση των κινδύνων μπορεί να είναι είτε ποιοτική είτε ποσοτική – εφόσον αυτό είναι εφικτό – και σκοπός του Σχεδίου Διαχείρισης Κρίσεων πρέπει να είναι η πλήρης υποστήριξη του αποφασίζοντα (Decision Maker). Στη φάση αυτή συνήθως πραγματοποιείται και ο οικονομικός προϋπολογισμός του σχεδίου έπειτα από μία ανάλυση κόστους-κέρδους (cost-benefit analysis).

Το πιο κρίσιμο από όλα τα στοιχεία στη Διαχείριση Κρίσεων είναι η επαφή με τα Μέσα Μαζικής Ενημέρωσης

Το Σχέδιο Διαχείρισης Κρίσεων πρέπει να βρίσκεται σε γραπτή μορφή και να περιλαμβάνει όλα τα προαναφερθέντα σχετικά με τους κινδύνους και την εκτίμησή τους. Το κείμενο πρέπει να καθορίζει επακριβώς υπευθυνότητες και ρόλους. Το στοιχείο αυτό θεωρείται πολύ σημαντικό καθώς υπάρχει ο κίνδυνος μεσούσης κάποιας κρίσης διάφορα άσχετα με το αντικείμενο στελέχη της εταιρείας να προσπαθούν να πάρουν τον έλεγχο καταστάσεων καθώς αυτοί δεν είναι σωστά και πλήρως ενημερωμένοι.

Η εκπαίδευση όλων των εμπλεκομένων σε αυτά τα ζητήματα και η περιοδική επανεξέταση αυτών των στοιχείων του σχεδίου θεωρούνται πολύ σημαντικά ζητήματα ώστε ταυτόχρονα να επιτυγxάνεται και η συνολική αξιολόγηση (evaluation) του σχεδίου.

Το στάδιο της “ανάρρωσης” της επιχείρησης από μία πιθανή κρίση είναι πολύ σημαντικό. Σε αυτό το στάδιο πρέπει να τίθενται οι προτεραιότητες και τα σχέδια της επιχείρησης για την μετά-την-κρίση-περίοδο (Post Crisis Recovery Period) και να καθορίζεται το μήκος αυτής της περιόδου. Έρευνες έχουν δείξει ότι οι περισσότεροι οργανισμοί συνήθως υποεκτιμούν αυτό το χρόνο ανάρρωσης.

Ένας ακόμη σημαντικός παράγοντας ο οποίος συνήθως υποεκτιμείται είναι το ψυχολογικό στρες το οποίο υφίστανται οι εργαζόμενοι της εταιρείας έπειτα από μία κρίση. Το ψυχολογικό στρες μπορεί να οδηγήσει σε περαιτέρω περιπέτειες την εταιρεία εξαιτίας των λανθασμένων αποφάσεων που συνήθως λαμβάνουν τα υψηλόβαθμα στελέχη της λόγω κατάθλιψης, πίεσης και κούρασης. Συνήθως σε αυτές τις περιπτώσεις συνίσταται η παροχή ψυχολογικής υποστήριξης από ειδικευμένους επιστήμονες και πρέπει να προβλέπεται απο το Σχέδιο Διαχείρισης Κρίσεων.

Το πιο κρίσιμο από όλα τα στοιχεία στη Διαχείριση Κρίσεων είναι η επαφή με τα Μέσα Μαζικής Ενημέρωσης. Όταν η κρίση χτυπήσει την πόρτα της εταιρείας, οι ασφαλιστικές εταιρείες μπορούν να καλύψουν πιθανές ζημιές από μία καταστροφή αλλά δεν μπορούν να κάνουν τίποτε για την απωλεσθείσα φήμη της εταιρείας και την χαμένη αξιοπιστία της στην αγορά. Η ευθύνη αυτή φέρει καθαρά την ίδια την εταιρεία και πρέπει να λαμβάνεται σοβαρά υπ’ όψιν. Πρωταρχικός στόχος της εταιρείας πρέπει να είναι η αναγνώριση των ομάδων εκείνων οι οποίες μπορούν να επηρεάσουν την ίδια την εταιρεία και τη φήμη της π.χ. πελάτες, προμηθευτές/πιστωτές, συνδικάτα, ΜΜΕ, ασφαλιστικές εταιρείες, μέτοχοι, ακτιβιστικές ομάδες κλπ. Ο καθορισμός ενός και μόνου ατόμου το οποίο θε έρχεται σε επαφή με τα ΜΜΕ κατά τη διάρκεια αλλά και μετά την κρίση θεωρείται απαραίτητη. Όσο πιο πολύ γίνει κατανοητή η δύναμη των ΜΜΕ και η δυνατότητα που έχουν να ελέγχουν την Κοινή Γνώμη τόσο πιο μικρές θα είναι οι απώλειες από μία κρίση.

Εν κατακλείδι, μπορούμε να υποστηρίξουμε ότι η Διαχείριση Κρίσεων είναι μία πολύπλοκη και δυναμική μεθοδολογία που απαιτεί πολυεπίπεδη προσέγγιση. Τα εργαλεία που μπορούν να χρησιμοποιηθούν για την υλοποίηση των Σχεδίων Διαχείρισης Κρίσεων είναι πολλά. Αν τα εργαλεία αυτά χρησιμοποιηθούν βέλτιστα, οι απώλειες από μία ενδεχόμενη κρίση θα ελαχιστοποιηθούν. Κάθε επιχείρηση διαφέρει από τις υπόλοιπες σε υποδομή και οργάνωση. Αντιστοίχως, κάθε Σχέδιο Διαχείρισης Κρίσεων διαφέρει από τα άλλα. Δεν υπάρχει πανάκεια στην κατάστρωσή τους και οι επιχειρήσεις θα πρέπει να προετοιμάζονται πριν η οποιαδήποτε κρίση χτυπήσει την πόρτα τους. Τα παραδείγματα της ανάκλησης από την αγορά λόγω ακαταλληλότητας συγκεκριμένων παρτίδων γιαουρτιών, αλλαντικών, νερών, ψυκτών νερού λόγω ύπαρξης καδμίου σε αυτούς, επικίνδυνων ατμοσίδερων Κινεζικής κατασκευής, μας υπενθυμίζουν ότι η Διαχείριση Κρίσεων είναι επιτακτική ανάγκη τόσο σε επίπεδο ιδιωτικών επιχειρήσεων όσο και στον ευρύτερο Δημόσιο τομέα σε επίπεδο Πολιτικής Προστασίας.

Όσο αφορά το τελευταίο, η τρομοκρατική επίθεση στο Λονδίνο, η πρόσφατη πτώση του αεροπλάνου της Κυπριακής εταιρείας «Ήλιος» αλλά και ο ακόμη πιο πρόσφατος καταστροφικότατος τυφώνας που έπληξε τη Νέα Ορλεάνη των ΗΠΑ, αποδεικνύουν την ανάγκη μετεξέλιξης του σχεδίου Πολιτικής Προστασίας «ΞΕΝΟΚΡΑΤΗΣ»σε Σχέδιο Διαχείρισης Κρίσεων – Πολιτικής Προστασίας τόσο σε Εθνικό όσο και σε τοπικά / περιφερειακά επίπεδα.

————————————
*ο Σωτήρης Ν. Καμενόπουλος είναι Διπλ. Μηχανικός Παραγωγής & Διοίκησης Πολυτεχνείου Κρήτης (M.Eng.) και Μέλος τηςΑμερικάνικης Ένωσης Μηχανικών Υγιεινής και Ασφάλειας Εργασίας (Certified Professional Member of the American Society of Safety Engineers). Σε σύνολο 35 χωρών στην Ευρώπη υπάρχουν μόνο 52 αντίστοιχα Επαγγελματικά Μέλη της ASSE. Μπορείτε να διαβάσετε το προσωπικό του blog εδώ.

Βιβλιογραφία:

Accident Prevention Manual for Business & Industry Administration & Programs, 10th ed. Chicago, IL: National Safety Council, 1992.

Cox, J, and Hawthorne, W. Crisis Management: Are You Really Prepared. American Society of Safety Engineers Risk Management/Insurance Division Newsletter, Fall 1999.

Emergency Management Guide for Business & Industry. Washington, D.C.: Federal Emergency Management Agency, 1996.

Essentials of Risk Control, 3rd ed., Vol. 1, Malvern, PA: Insurance Institute of America, 1998

Reid, J. Crisis Management – Planning and Media Relations for the Design and Construction Industry. New York: John Wiley & Sons, Inc., 2000.

Irby, D., and Land, A. Disaster Planning & Fire Safety. Occupational Health & Safety, November 2001.

Jones, R. Anticipating the Worst of Times. Security Management, April 2001.

Morganti, M. A Business Continuity Plan Keeps You in Business. Professional Safety, American Society of Safety Engineers, January 2002.

Understanding Crisis Management, White Paper, American Society of Safety Engineers, 2002

Safety Management. 5th ed. Des Plaines, IL: American Society of Safety Engineers, 1993.

Site Security Guidelines for the U.S. Chemical Industry. American Chemistry Council, October 2001.